Pecados del servicio al cliente

Empresas que no responden, empleados malhumorados, mala atención y grabadoras eternas son lo que más enoja a los usuarios.

"¿Aló?, puedo hablar con..." - "Si es cliente marque 1. Si no, digite 2. Si necesita saber de nuestros locales, marque 3. Si quiere reclamar, lo sentimos. Vuelva a llamar porque nuestras líneas están copadas... tut-tut-tut-tut...".

Muchos usuarios quedan "marcando ocupado" después de aguantar grabadoras sordas o ejecutivos "malas pulgas" cada vez que necesitan quejarse o pedir datos a tiendas, isapres, líneas aéreas o cualquier empresa. ¿Y el servicio al cliente?,... brilla por su ausencia según los mismos lectores de Línea Directa.

Lo que más les enoja: la mala atención, sentirse como pelota al ser pateados de un empleado a otro sin obtener respuesta y que les salgan raíces esperando un "lo llamaremos". También que existan firmas que no tienen lugar de atención y que sólo ofrecen un número ocupado como única alternativa.

"La relación entre el consumidor y la empresa no se agota en la oferta", afirma José Roa, director del Sernac. Es decir, la compañía debe seguir pendiente de sus clientes incluso después de la venta, para que la experiencia de compra sea grata.

Rodrigo Navarro, director de OTS Consulting y del diplomado sobre Servicio al Cliente y Call Center de la Universidad Central, admite que muchas empresas sólo tratan bien mientras quieren vender y después se desentienden. Pero lo correcto sería que toda la organización se dedique a mantener a sus usuarios felices y fieles.

Explica que la tendencia en este campo debería ser volver a la atención agradable que ofrece el almacén de "don Lucho" o ese casero de la esquina que conoce a sus compradores. "Allí, cuando alguien llega al negocio lo saluda por su nombre y lo atiende como si fuera el único y el más importante", dice. Y eso es lo que falta.

"Es que nadie se siente bien siendo tratado como un número o teniendo que hablar con una máquina", agrega Sergio Bijman, psicólogo organizacional experto en el tema.

¿Es un cliente feliz? Haga la prueba "de la blancura" con estas premisas que resume el psicólogo y que contrastamos con las cartas a Línea Directa:

La empresa siempre cumple las promesas y plazos: "Dijeron que me llamarían, pero nunca ocurrió", es una frase constante en los reclamos que recibimos y son los lectores quienes tienen que perseguir a las compañías para que les respondan para bien o para mal.

Según Bijman, esto es básico para la confianza.

Valoran mi tiempo: Hasta 5 minutos tarda una grabadora en dar las opciones, antes de que el usuario pueda acceder a lo que de verdad necesita. Sin mencionar las demoras en reparar algún producto o dar información.

Son siempre amables: Ejemplos de lo contrario, tenemos muchos. "¿Y cómo se yo que no trajo el auto así?", le dijeron a Manuel Sobera en la administración de un mall. Su pecado fue reclamar porque en el estacionamiento le destruyeron la chapa y robaron la radio pese a que había vigilancia. "El encargado nos trató como imbéciles a mi señora y a mí", "me atendió un empleado enojón y grosero", son otras frases tomadas al azar y que grafican que, de cortesía, poco.

Es accesible: Páginas web que no funcionan, teléfonos que no contestan o respuestas que tardan meses hacen que la mayoría repruebe este punto.

Aceptan sus errores: "Ja", reirían irónicos muchos lectores porque "no es nuestra responsabilidad" es una de las respuestas más recurrentes.

Bijman asegura que los clientes valoran que la organización reconozca sus fallas en el servicio, "pero ven los reclamos como algo negativo en vez de sacar lecciones", opina.

Lo mismo dice Navarro, ya que la empresa realmente dedicada a sus clientes "valora, escucha y atiende bien las quejas legítimas como las que llegan a Línea Directa".

Se preocupan de la posventa: Los expertos coinciden en que las compañías se conforman con "pololear" al comprador mientras le venden, pero después les muestran los dientes.

¿Alguna empresa se sacó un rojo? Ojalá pongan oído porque un usuario insatisfecho no sólo dejará de comprar. "Está probado que le recomendará a otras 10 personas que no lo hagan", advierte Bijman. A lo que el Sernac agrega que el 57% de los consumidores castiga cambiando de compañía y el 59% dice estar dispuesto a reclamar.

EN INTERNET

www.sernac.cl

"Lo importante es que el consumidor sea responsable, conozca sus derechos legales y los exija".

JOSÉ ROA
Director del Sernac

Aporte: Pablo Ilufí