Y ahora, ¿quién podrá defendernos?

Andrea Repetto Doctora en Economía del MIT y académica de la Escuela de Gobierno de la UAI. 

Uno de los servicios públicos más visibles en Chile es el Sernac. No hay día en que su director nacional no esté en un matinal, la radio o en un medio escrito. Es natural que así sea dado que el rol del Sernac es informar y educar a los consumidores y velar por el cumplimiento de las normas para su protección. Curiosamente, a pesar de que su trabajo también es el de proteger a los consumidores, el fiscal nacional económico escasamente aparece en los medios.

Esta diferencia puede deberse a que quienes ocupan estos cargos tienen intereses diversos respecto de si seguir una carrera política o no. Aparecer como defensor de las personas ante abusos de las empresas sería un trampolín hacia cargos de elección popular. Otra explicación no excluyente es que el Sernac tiene tan pocas facultades, que la única vía efectiva para detener hechos que atenten contra los intereses de los consumidores es denunciando públicamente a las empresas en los medios de comunicación.

Ambas lecturas sugieren que la institucionalidad de la protección al consumidor tiene debilidades relevantes. La primera hipótesis -la Dirección Nacional del Sernac sería una puerta al estrellato- implica que el sistema está expuesto a que las decisiones sobre qué casos seguir y denunciar ante la justicia respondan más bien a los beneficios mediáticos que se puedan obtener, y no a criterios que favorezcan a los consumidores, como la relevancia de los daños generados o la probabilidad de ganar en la justicia.

La segunda hipótesis -son tan pocas sus facultades que al Sernac no le quedaría otra que usar los medios para proteger a los consumidores- tiene bastante de cierto. Por ley el servicio recibe denuncias y media entre las partes; también puede denunciar ante la justicia casos que afecten el interés colectivo. Pero el Sernac no puede sancionar o multar a las empresas que infrinjan la ley, ni exigir indemnizaciones por daños. 

Es válido preguntarse por qué habría que dar más facultades al Sernac. ¿Acaso no basta con la capacidad de los clientes de sancionar directamente a las empresas, cambiándose a otro proveedor? Incluso si los consumidores tuvieran tiempo, energía y capacidades cognitivas ilimitadas para estar atentos a todo lo que hace y podría hacer una empresa, no basta.

Recuerde, por ejemplo, cuando el año pasado las empresas de telefonía móvil cobraron a sus clientes por recibir mensajes de texto no solicitados. ¿A dónde se cambian cuando todas las empresas actúan de la misma forma?

Asimismo, ¿no basta con que los consumidores puedan acudir directamente a tribunales a exigir indemnizaciones? No bajo el esquema actual. Las causas individuales las revisan los juzgados de policía local, dependientes de las municipalidades, y que no tienen ninguna especialización en esta área. Tampoco hay incentivos privados para demandar, pues las multas van sólo en beneficio fiscal y porque tampoco es claro ex ante cómo se abordan los costos legales de un juicio de efectos difusos. Por último, las multas no son proporcionales al daño causado, ni lo suficientemente grandes como para disuadir.

El sistema requiere de una revisión profunda. Por una parte, el Sernac debiera tomar decisiones en forma colegiada, con un nuevo gobierno corporativo. Por la otra, podría entregársele facultades para sancionar en primera instancia, sanciones que podrían ser revisadas por tribunales.

Alternativamente, se podría motivar a que los privados demandaran, creando mecanismos que sean por una parte disuasivos de las infracciones (que las empresas paguen varias veces el valor del daño causado), y que por la otra sólo motive demandas reales (que las multas en exceso del daño vayan en beneficio fiscal).

Desde la promulgación en 1997 de la Ley del Consumidor, la defensa de los derechos ha avanzado mucho. Sin embargo, persisten deficiencias importantes que urge subsanar. Cuando las empresas dañan a sus clientes también dañan la legitimidad de los mercados, la que sólo puede ser reparada con un sistema eficaz de protección al consumidor.

"SON TAN POCAS SUS FACULTADES QUE AL SERNAC NO LE QUEDARÍA OTRA QUE USAR LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN PARA PROTEGER A LOS CONSUMIDORES".