Hace unos meses, la firma elaboró y distribuyó en el call center un set de preguntas y respuestas para atender a clientes.
por Karina Ferrando C.
"Señora, Señor, no tenemos información al respecto. Agradezco su llamado, porque a través de él nos ayuda a mejorar nuestros procesos, tomaré nota de su consulta y nos comunicaremos con usted cuando tengamos una respuesta concreta acerca de la situación que me comenta". Esta era la frase que debían responder los ejecutivos del call centerde La Polar si los clientes repactados unilateralmente llamaban para preguntar sobre la demanda colectiva que presentó el Sernac en mayo contra la firma.
La explicación, que sugería que la empresa desconocía la existencia de la acción judicial en su contra, está contenida en un instructivo que fue elaborado y distribuido hace un par de meses entre ejecutivos del call center. Son siete láminas que contienen respuestas a seis preguntas frecuentes que podían manifestar los clientes.
Una de ellas es la que se refiere a la demanda colectiva. Aunque los telefonistas debían desconocer la existencia de esa acción a sus clientes, en la misma lámina La Polar instruía dejar una "observación lo más completa posible respecto del planteamiento del cliente en Mencons (sistema interno de la empresa) e ingresar en planilla Sernac demanda colectiva".
También ordenaba una respuesta si los clientes consultaban si la empresa estaba autorizada a repactar sin su autorización. "Existe un mandato irrevocable firmado por usted al adquirir su tarjeta La Polar, que nos faculta para realizar este procedimiento. Por otra parte, los intereses devengados en esta operación son menores a los que tendría de acuerdo al tiempo que usted ha mantenido su deuda en morosidad", decía el discurso.
El mandato
El mandato al que debían aludir los ejecutivos del call center habría estado incorporado en los contratos de los tarjetahabientes y sería el respaldo de La Polar para llevar a cabo las renegociaciones sin consulta.
En el Servicio Nacional delConsumidor (Sernac) dijeron desconocer este instructivo y afirmaron que analizarán su contenido. "Cualquier cláusula que permita que las empresas tomen decisiones a nombre del consumidor sin informarle y pedir su consentimiento es abusiva. Y toda cláusula abusiva es nula, aunque esté escrita en un contrato", dijo el organismo a La Tercera. En el Sernac agregaron que las empresas no están autorizadas por nadie a hacer repactaciones unilaterales, "porque ello implica modificar el contrato en elementos esenciales, principalmente en el costo o precio final del servicio".
La existencia de este mandato fue mencionada también en un correo electrónico que envió en abril de 2010 el abogado Luis Eduardo Toro, al ex gerente corporativo de productos financieros Julián Moreno y a la ex gerenta corporativa de administración María Isabel Farah, entre otros, tras haberse conocido la primera denuncia por las normalizaciones, ante el Sernac de Copiapó. Entonces, Toro les señaló que "más allá de la estrategia definida y de lo cuestionable que pueda resultar usar el mandato, atendido el carácter de adhesión del contrato, existe una contingencia real, toda vez que, al menos en lo que se refiere a las partidas de capitalización de intereses (...) es posible alegar un perjuicio para el consumidor/cliente".
Los ejecutivos también debían mencionar este supuesto mandato si los clientes reclamaban que su deuda había prescrito. "Su deuda no está prescrita, en este mismo mandato firmado por usted, autoriza la excepción de prescripción", dice el instructivo.
Los telefonistas también debían intentar convencer a sus clientes de acudir a las tiendas a regularizar su situación. "Tratar por todos los medios de llegar a acuerdo contra firma en tienda", dice el texto.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario