Tu vida fluye” es uno de los slogans que busca cercanía con los clientes.
Por N. Godoy y D. Paleo
Santander está cambiando su cara, formando una nueva identidad, y lo está haciendo a través de la creación de un vínculo afectivo con sus clientes y la generación de empatía entre los empleados y la gente.
El gerente del área de marketing del banco, Paulo Molina (a cargo de la campaña), explica que la percepción que existe hoy sobre ir al banco es negativa. “Sabemos que más que facilitar las cosas, el trámite del banco las dificulta. Queremos dar una vuelta a esa percepción y hacernos cargo de este problema, hacer ver que sabemos como se sienten nuestros clientes y que queremos facilitar sus vidas”.
Molina indica que se hizo un trabajo de diagnóstico donde identificaron la necesidad de generar un vínculo más cercano y afectivo con los clientes para superar las vallas. “Definimos cuatro puntos clave dirigidos a mejorar la imagen de la empresa: la atención de los reclamos, la rotación de los ejecutivos, la contactabilidad de ellos, y la actitud de servicio de los empleados en general”, comenta.
Para esto, una de las estrategias que lanzó Santander, de la mano de la agencia de publicidad Aldea Santiago, fue una declaración de principios donde el banco reconoce las necesidades de los clientes, y su compromiso por mejorar hacer de sus vidas más simples. “Para hacer una declaración hacia afuera, debimos hacer un cambio estructural donde generamos una cultura de servicio distinta a lo que ha sido históricamente, para que lo que comuniquemos hacia afuera sea coherente con el ambiente interno”.
Redes sociales
La gerente general de la agencia Aldea Santiago, Victoria Massarelli, comenta que lo que quisieron entregar con la campaña es la voluntad del banco como empresa, a ser más cercano, y a consolidar un lenguaje interno con los clientes. “Generar un impacto y demostrar que un banco es más un amigo que te ayuda a salir adelante, que un enemigo que te complica la vida”.
Molina explica que uno de los comerciales que más impacto ha generado, sobre todo en las redes sociales, es el de una mamá que va a pedir un crédito para pagar la educación de su hija. “Reconocemos esa sensación de angustia que puede tener una persona, la típica burocracia del banco, pero con esa historia, demostramos que realmente nos preocupamos del resto”, comenta.
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