Paulina Navarro compró un notebook en Falabella de Antofagasta, el cual venía con garantía voluntaria de un año, pero con el propósito de tener cubierto su equipo por mayor tiempo en caso de fallas, le agregó una "garantía extendida" por otro año pagando $76.900.
Transcurrido un poco más de un año y medio de comprado, el equipo presentó problemas de encendido, razón por la cual la consumidora se dirigió a Falabella con el fin de ejercer su derecho a reparación de acuerdo a la póliza contratada. La empresa emitió una orden para que la consumidora enviara el notebook al servicio técnico "Sociedad Global Notebook Ltda" en Santiago.
Al cabo de un mes, el computador le llegó de vuelta, pero al revisarlo, la consumidora se percató que le habían cambiado el disco duro, sacándole el original que tenía una capacidad de 120 GB, el cual fue reemplazado por uno de 80 GB, con el evidente perjuicio. Además, la falla no era de este repuesto, sino que el equipo no encendía.
La consumidora fue a Falabella a reclamar y se le explicó que el equipo sería enviado nuevamente a Santiago para que determinaran el daño. En el intertanto, recibió una llamada del servicio técnico ofreciendo una solución que rechazó por considerarla insatisfactoria.
Al sentir que sus derechos habían sido vulnerados, la consumidora decidió ejercer sus derechos en Justicia denunciando los hechos al Tercer Juzgado de Policía Local de Antofagasta.
En el juicio Falabella se defendió señalando no haber incurrido en ninguna infracción, ya que había cumplido todas las obligaciones contraídas con la consumidora.
Sin embargo, el tribunal consideró que el servicio técnico contratado por la empresa prestó un servicio poco profesional que le causó daño a la consumidora.
El juzgado agregó además que el servicio técnico no respetó las normas al sustituir, sin solicitud previa y sin que fuera necesario, el disco duro del computador cuya reparación le fue encargada, pues el problema radicaba en el cargador, el cual no generaba voltaje.
Finalmente el juzgado condenó a Falabella a una amonestación más el pago de una indemnización de $ 746.792 por los daños causados a la consumidora.
Esta sentencia confirma que las empresas deben ser profesionales en la prestación de sus servicios, pues el consumidor no es un técnico experto para determinar si el arreglo se efectuó como se debía. Por ello, es indispensable que esta relación de consumo se establezca en base a la confianza y el profesionalismo. Por otro lado, confirma que frente al consumidor siempre responde la empresa que vendió el producto.
Recuerde que la mal llamada garantía extendida es la ofrecida por las empresas como servicio adicional complementario que extiende el plazo de la garantía original. Pero no es gratuita, por lo que cada consumidor o consumidora es libre de aceptar o no su contratación.
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