Los aspectos de satisfaccción con los automóviles fueron los mejor evaluados, aunque se echó de menos una mejor información por parte del personal de este mercado.
Natalia Saavedra M.
Más satisfechos que el promedio de consumidores latinoamericanos se encuentran los chilenos con la calidad y condiciones de sus vehículos, de acuerdo a un estudio realizado por la consultora Ipsos.
La evaluación consideró a usuarios de Argentina, Brasil, Puerto Rico, México, Panamá, Venezuela y Chile. En ella se observó que los clientes locales de la industria automotriz le asignaron 93 puntos a la calidad de sus vehículos, índice que superó el promedio regional y que constituyó el puntaje más alto entre los siete países evaluados.
En tanto, en el promedio general –que considera variables como formas de pago ofrecidas, calidad de la atención de los vendedores e información oportuna del vehículo, entre otros-, los chilenos asignaron 84 puntos, cifra algo baja en relación a consumidores de países como Panamá -que otorgaron 91 puntos-, aunque dentro de los niveles promedio de la región.
Por su parte, los clientes brasileños se ubicaron dentro de los que peor evaluaron a la industria, ya que, por ejemplo, a los vendedores de autos sólo les asignaron 76 puntos.
Otras de las variables que registraron un buen puntaje correspondieron al estado en que se encuentra el vehículo al momento de la entrega, como también el cumplimiento del precio de venta establecido entre las partes.
No obstante, los aspectos que fueron evaluados con bajos puntajes correspondieron a la capacidad del personal de las automotoras, que obtuvo la evaluación más baja en la medición. En opinión de los clientes, las automotoras deberían mejorar la capacidad del personal para informar sobre las características, funcionamiento y mantenimiento de los vehículos.
Este punto fue evaluado con 80 puntos, por parte de los chilenos, es decir, por debajo del nivel de satisfacción regional, ya que el promedio de los siete países para esta variable ascendió a 86 puntos.
Asimismo, se ubicó en el límite del nivel de satisfacción la evaluación correspondiente a la calidad de la atención de los empleados y la información de las formas de pago. Estas últimas, de acuerdo al estudio de Ipsos, deben ser una modificadas por las concesionarias de automóviles para mejorar la percepción de sus clientes insatisfechos.
Servicios de post venta
En cuanto a la post venta que otorgan las concesionarias, los chilenos le asignaron a este servicio 83 puntos, mientras que la industria brasileña nuevamente fue la peor evaluada con 73 puntos.
Al comparar los puntajes de cada una de las variables analizadas, las que peor puntaje obtuvieron a nivel regional correspondieron al tiempo de entrega de los vehículos reparados, la cantidad de refacciones que se le hacen al automóvil y el tiempo que toma el cliente para conseguir una hora para realizar el arreglo.
De acuerdo a la consultora, las reformas prioritarias que los centros de reparación deberían hacer para cambiar la percepción negativa que tienen de ellos sus clientes son: la capacidad técnica del personal para encontrar las fallas, la calidad del trabajo realizado, el estado del vehículo al momento de entrega, la atención del personal y la coincidencia entre el presupuesto y el valor real de la reparación.
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