Ante los últimos acontecimientos que han llevado a las tiendas comerciales a estar en el ‘ojo del huracán’ debido a sus prácticas crediticias, surge la necesidad de reflexionar en torno a la importancia de satisfacer las necesidades de cada consumidor y poder así fidelizarlo.
Captar, convencer y conservar deben ser las palabras claves de toda empresa de servicios a la hora de trabajar con clientes, donde su satisfacción y retención debe ser su valor principal.
En el caso de La Polar, se puede ver como muchas veces los criterios comerciales, no son capaces de visualizar a los clientes en el largo plazo y generan modelos de negocios que entregan rentabilidad a corto plazo “ en el día a día”, efectuando repactaciones unilaterales con montos desmesurados y despersonalizando a los deudores dejando de lado a los clientes en el momento que más lo necesitaban, hipotecando con ello su retención y fidelización.
Es por esto la relevancia de generar programas de calidad de servicio al interior de las empresas, donde áreas como marketing, comerciales, RRHH velen no sólo por el producto que se entrega, sino por el servicio y fidelización que pueden lograr hacia su marca. Programas de formación de los empleados, asociados a mejorar la fidelización de los clientes, donde la clave es la preocupación en la realidad de cada persona. Es, hacerse cargo del cliente, para pensar en sus características, situación y condiciones particulares.
En este contexto, mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes debe ser una tarea primordial de cada empresa, reconociendo la problemática o necesidad de cada consumidor, para luego satisfacerla. Pero además de eso, hay que fidelizarlo, retenerlo sabiamente, para que la persona quiera volver e, incluso, comience a recomendar ‘boca a boca’ a la compañía entre sus conocidos.
El gran problema de muchas empresas es que dejan de pensar en el cliente y cuando hablamos de mejorar la calidad de servicio, no sólo hablamos de una sonrisa del personal, contestar mirando a los ojos o tener un call center eficiente, sino que de generar estrategias corporativas donde todos los empleados miren a cada cliente como único, porque es importante para la empresa. Utilizar la inteligencia de negocio para construir una estrategia no sólo comercial, sino que pensar de cara a cada usuario, lo que no solo humaniza a la empresa, sino que le da sentido a la palabra servicio.
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