SATISFACCIÓN , LEALTAD, LAZOS EMOCIONALES (ENGAGEMENT)

Las prácticas de negocios, por años, han estado enfocadas en la “satisfacción de los clientes”, hoy no es concebible una empresa que no cumpla con sus compromisos básicos.

Como un "commodity", esta estrategia ya no es diferenciadora y al final el cliente probablemente escogerá por precios.

La adhesión de los clientes se ha buscado entonces vía la lealtad con asociaciones particulares, clubes, puntos, premios, etc. Aquello también dura hasta que otra empresa le “ofrece más puntos”. Es decir aparecen las empresas comprando la lealtad.

Declaramos que la adhesión a la marca es un compromiso y disposición emocional, que llamamos engagement.

El engagement es el compromiso e involucramiento emocional con la marca que hace que los Clientes, Colaboradores y Proveedores realicen esfuerzos voluntarios adicionales.

Se convierten en activos promotores, con apoyo en los tiempos buenos y malos.

•Permanecen con la Empresa por largo tiempo

•Promueven la Empresa a sus amigos y parientes

•Quisieran que la Empresa tuviera éxito.

•Hacen de la Empresa parte de sus vidas

•Están más dispuestos dar su tiempo y hacer esfuerzos adicionales para la Empresa

Escuchar lo bueno y malo que opinan los consumidores

Estar dispuestos a escuchar lo que tienen que decir los consumidores, sea algo bueno o malo, es la premisa básica para las true brands, o marcas verdaderas, explica Ernesto Prieto, director de la empresa dedicada al análisis de marketing, comunicaciones y consumo, Youserlab.

Cada día las personas opinan e intercambian más información con sus pares, sobre todo gracias a Internet y ante esto, las marcas tienen la oportunidad de conocer lo que piensan sus clientes respecto a ellas.

"Las empresas han podido detectar que muchas cosas no son como creían, y han logrado replantear su enfoque", explica Prieto, quien bajo esta misma lógica creó el sitio web tumarcas.cl, en el que distintas firmas están sometidas a la evaluación de los usuarios. Lo que se consigue, a su juicio, es generar una relación sana y confiable, "con un consumidor que no sólo persigue criticar, sino aportar y contribuir con el desarrollo de las empresas".

De todas maneras, esta práctica aún es incipiente en el país, debido al temor que todavía sienten las empresas de ser mal calificadas o criticadas por los consumidores. Sin embargo, este riesgo tiene una compensación, pues la percepción de los clientes también puede verse influida.

"Es bien visto que la marca esté dispuesta a exponerse, el querer estar bajo la mirada pública habla bien de la empresa", dice el ejecutivo y añade que existe una tendencia mundial a ser cada día más transparentes y no esconder nada. Incluso reconocer aquellas que no están funcionando bien.

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