Las prácticas de negocios, por años, han estado enfocadas en la “satisfacción de los clientes”, hoy no es concebible una empresa que no cumpla con sus compromisos básicos.
Como un "commodity", esta estrategia ya no es diferenciadora y al final el cliente probablemente escogerá por precios.
La adhesión de los clientes se ha buscado entonces vía la lealtad con asociaciones particulares, clubes, puntos, premios, etc. Aquello también dura hasta que otra empresa le “ofrece más puntos”. Es decir aparecen las empresas comprando la lealtad.
Declaramos que la adhesión a la marca es un compromiso y disposición emocional, que llamamos engagement.
El engagement es el compromiso e involucramiento emocional con la marca que hace que los Clientes, Colaboradores y Proveedores realicen esfuerzos voluntarios adicionales.
Se convierten en activos promotores, con apoyo en los tiempos buenos y malos.
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