¿Puede un hotel criticar a un cliente en Internet?

Este sistema podría afectar el derecho al honor y la libertad de expresión.

Opinar sobre el buen o mal servicio de un hotel en Internet se ha convertido en algo común en páginas como Booking o TripAdvisor, e incluso, recientemente se ha sumado una nueva tendencia: que los hoteles opinen sobre sus clientes, pero ¿Sería posible realizar estas críticas sin incumplir las normas vigentes? 


Existen muchas dudas sobre la actuación de iniciativas que se han lanzado en la Red, como guestscan.co.uk, en Gran Bretaña; guestchecker.com, en Estados Unidos; o la recién llegada Elitebook.es, en España, señala el diario español Expansión. Si el cliente da su consentimiento en su ficha de entrada, sus referencias podrán ser introducidas en una base de datos en la que se le podrá calificar positiva o negativamente y a la que tendrán acceso exclusivamente los socios de la web. 


Paula García, responsable de nuevas tecnologías de Pons Patentes y Marcas, señaló a Expansión que aunque sean muy cuidadosos con cumplir la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), también deben cuidar mucho qué uso pueden hacer de estos datos terceras personas y las consecuencias que puede tener esta utilización. De la misma opinión es Francisco Pérez-Bes, vicepresidente de la asociación de Expertos Nacionales de la Abogacía TIC (Enatic): “El cumplimiento escrupuloso de la Lopd no implica que este tipo de plataformas no provoque que se vulneren otros derechos, como los del honor o los relacionados con la protección del consumidor”.

Otro de los aspectos que cuestiona Pons es que el cliente se puede sentir obligado a aceptar la cláusula sobre el uso de sus datos para que el hotel le permita el acceso sin problema
.

Según Paula Garcia, “entre las casuísticas que refleja la web como crítica al cliente, también están el trato no adecuado con el personal o ser ruidoso. Estos dos asuntos son muy subjetivos y dependen única y exclusivamente de la sensibilidad del dueño del hotel. Esto implica que un juicio subjetivo podría estigmatizar y atentar contra el honor y la reputación de una persona durante años”. 
Gonzalo Zamora, cofundador de Elitebook, explica que han hecho todo lo necesario para que la plataforma cumpla todo lo estipulado en la Ley Orgánica de Protección de Datos. “Ningún particular se puede dar de alta en nuestro servicio si no demuestra que es el gerente de un establecimiento hotelero. Tiene que aportar los datos de la empresa para que sean verificados y sólo así será admitido” Asegura que la página 
web tiene un claro 
objetivo informativo y 
que muchas de las decisiones quedan en manos 
de los hoteles.

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Grupo francés Accor quiere triplicar su número de hoteles en Chile en cinco años

Se enfocará en regiones, con la marca económica Ibis; mientras buscan cómo llegar con un Sofitel en Santiago.

Por Miguel Bermeo T.


Ocho hoteles en operación, otro a punto de abrir –Ibis Manquehue- y otros tres en construcción tiene el grupo francés Accor en Chile. Sin embargo, la cadena tiene grandes planes para el país, sumándose a la fiebre hotelera que existe por estos días. “En el mediano plazo podemos llegar a tener treinta hoteles”, comenta Matías Muchenik, gerente de desarrollo de Accor. 

“Hemos tenido muy buenos resultados y eso hace que tengamos interés en seguir creciendo”, señala, revelando que ya tienen siete contratos firmados para nuevos hoteles en el país, todos en el norte: dos Ibis en Antofagasta, mismo número y marca para Iquique y Calama y un Novotel para Viña del Mar. De esta forma, “en el corto plazo tendremos cerca de 20 hoteles en operación, siendo el segundo grupo más grande”, comenta Muchenik, quien agrega que “en el mediano plazo queremos llegar a ser el número uno”.

Para esto, podrían sumar otros siete a diez hoteles, principalmente de la marca Ibis, “porque en regiones vemos potencial para la hotelería económica. En Chile, podríamos llegar a treinta hoteles en unos cinco años”. Estos nuevos proyectos, aún sin firmar, se ubicarían principalmente en el sur. 

Así, llegarían con un Ibis a Temuco, otro en La Serena y un Mercure en Iquique. Sin embargo, la cadena mantiene conversaciones para llegar a Talca, Rancagua y Los Ángeles. “Algunos están bien avanzados como para firmar en tres a cinco meses y otros que podrían tomar un poco más de tiempo”, dice Muchenik.

En Santiago, “queremos crecer con Ibis y quizás otro Novotel”, agrega. Respecto de la primera marca, dice que están viendo nuevas ubicaciones para poner dos hoteles en el centro y mismo número en Providencia. Las Condes también podría sumar un Ibis, aunque es más complicado por el valor de los terrenos. En todo caso, se sumaría un Novotel en esta comuna. Todos estos contratos, comenta Muchenik, “podrían estar firmados el próximo año”, asegura.

El grupo ha visto otras plazas, aunque con menor grado de avance, como Osorno, Valdivia y Punta Arenas.

En resumen, dice Muchenik, entre el 80% a 90% de las nuevas aperturas será con Ibis. Mientras, entre sus planes está llegar con un Sofitel a Santiago.

El atractivo del mercado


“La hotelería en el rubro inmobiliario es lo más estable, hay mucho turismo o área de negocio, incluso en épocas de turbulencias. Entonces es un mercado muy apetecible”, explica el ejecutivo sobre el atractivo del mercado.

A eso se suma que la rentabilidad en Chile es mejor, explica, comparada con otros países de la región, “porque es posible apalancarse, con buenas tasas. En Brasil y quizás en Colombia te cobran el doble de tasas de lo que cobran aquí. Las condiciones, en términos de plazos y períodos de gracia, no son tan buenas como aquí. El rendimiento de lo que se puede obtener, consolidando toda la estructura, es bien elevado”, explica. 

Esto también depende de la marca. Por ejemplo, para Ibis, el rendimiento podría estar en torno al 13%-14% o más; mientras que para un Novotel, de 12%, “que es muy bueno. Ahora si se apalanca, el rendimiento podría ser del 18%-20%, dependiendo de las condiciones que se consigan con el banco”.

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Cadena española firma un acuerdo para abrir cinco hoteles en Chile

Meliá y el Grupo Armas seguirán buscando activamente oportunidades para desarrollar la marca en otros países como Perú y Colombia.

 La cadena española Meliá Hotels International ha firmado un acuerdo para abrir cinco hoteles en Chile, de la mano de un conjunto de inversores privados encabezados por el grupo Armas, informó hoy el grupo en una nota.

La compañía hotelera llevará por primera vez al continente americano su marca "Innside by Meliá", que en el último año experimentó un rápido crecimiento internacional.

Con este acuerdo Meliá mantiene su intenso ritmo de expansión, con la previsión de seguir incorporando un hotel aproximadamente cada tres semanas, y este año firmó ya catorce establecimientos en Europa, Oriente Medio y Latinoamérica.

El nuevo acuerdo prevé la construcción de los cinco proyectos por parte del Grupo Armas y su gestión por Meliá.

En el marco de esta estrategia ambas compañías han firmado el contrato de gestión para el primero de los proyectos hoteleros a desarrollar en Santiago de Chille, el Innside Santiago, que estará situado en la calle de Bucarest, en el distrito de Providencia, una zona financiera y comercial, que abrirá en 2014.

El hotel contará con 120 habitaciones, restaurante, bar y gimnasio, además de 250 metros cuadrados de salones para reuniones y eventos.

Tanto Meliá como el Grupo Armas seguirán buscando activamente oportunidades para desarrollar la marca en otros países como Perú y Colombia.

Innside cuenta con quince hoteles abiertos o firmados en Alemania, tres en Madrid, uno en Manchester, otro en Copenhague y uno en Malasia, de tal forma que el de Santiago de Chile será el primero en el continente americano.

El vicepresidente y consejero delegado de Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer, expresa en un comunicado que la compañía “está entusiasmada ante la perspectiva de establecerse en Chile, en particular con una marca que está resultando la revelación en cuanto a hoteles urbanos, Innside by Meliá, y de la mano de un grupo solvente y poderoso, que complementa y ofrece la mejor garantía para desarrollar este ambicioso proyecto.”

Por su parte, Cristian Armas, gerente general corporativo del Grupo Armas, se muestra confiado en el potencial de la industria hotelera urbana en un país como Chile.

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Hoteles de EE.UU. se alejan de los cinco estrellas por otras opciones con mejores márgenes

"Hubo un tiempo en que un hotel podía cobrar lo que quería por toda la experiencia cinco estrellas (...) Después de la última recesión, las cosas cambiaron. Los consumidores cambiaron", dijo un experto.

Los promotores inmobiliarios huyen de los hoteles de lujo en los Estados Unidos dado que los precios de las habitaciones no repuntan hasta niveles máximos y las ganancias se ven aplastadas por los costos de ofrecer comodidades despampanantes como "spa" y restaurantes de moda.

Se espera que en 2013 se inauguren seis hoteles de lujo, la misma cantidad que en 2012 y 23 menos que hace apenas tres años, según Lodging Econometrics, una firma consultora e investigadora con sede en Portsmouth, New Hampshire. Los inversores se concentran en cambio en la llamada categoría superior, donde se pronostica que las nuevas propiedades crecerán 49% respecto del año pasado hasta 131 hoteles.

La caída de la construcción, sumada a conversiones de propiedades existentes en variedades más baratas, indica que puede llegar a haber menos opciones cinco estrellas en el futuro para los viajeros que buscan habitaciones y comodidades de la calidad más elevada. Los márgenes más bajos correspondientes a los hoteles de lujo han vuelto a éstos menos atractivos para los dueños de propiedades, dijo Steven Goldberg, responsable de banca de inversión en bienes raíces en Robert W. Baird Co. en McLean, Virginia.

"Es casi imposible hacer construir un cinco estrellas nuevo en los Estados Unidos que sea lógico económicamente en este momento", dijo Goldberg. "El número total de habitaciones de hoteles de lujo probablemente será inferior al de hoy dentro de cinco años".

Los proyectos de lujo que están actualmente en construcción –entre los cuales se cuentan la Clock Tower Edition New York de Marriott International Inc. y el Loews Chicago Hotel, desarrollado por Loews Corp. y DRW Trading Group- se limitan a seis ciudades, según STR, una firma de investigación con sede en Hendersonville, Tennessee. La proporción de habitaciones de hoteles de lujo como porcentual del total estadounidense cayó desde 2,6% en 2010 hasta 2,2% el año pasado, muestran datos de STR.

Menos dispuestos a pagar

Después de la última recesión, los hoteles de alta gama tuvieron que reducir los precios para mantener la ocupación ya que los consumidores están menos dispuestos a pagar a precio de oro, dijo Nikhil Bhalla, analista en el banco de inversión FBR Co. en Arlington, Virginia.

Los ingresos de los hoteles de lujo por habitación disponible, una medición de los precios y la ocupación para el sector, fue US$ 202 el año pasado, por debajo de un máximo de US$ 213 en 2007, según STR. En el segmento superior, que incluye marcas como Hilton Garden Inn y Wyndham, el ingreso por habitación disponible alcanzó el pico máximo de US$ 84.

"Hubo un tiempo en que un hotel podía cobrar lo que quería por toda la experiencia cinco estrellas", dijo Bhalla. "Ya no es así. En este momento, hay un límite a lo que se puede cobrar. Después de la última recesión, las cosas cambiaron. Los consumidores cambiaron".

Los márgenes operativos netos tienden a ubicarse en "el rango de un 25%" para los hoteles de primer nivel y superiores, en comparación con "alrededor del 15%" para los de lujo, que tienen costos más altos por empleados y comodidades, dijo.

Los hoteles de lujo, con marcas como Four Seasons y Ritz-Carlton, y los calificados como de primer nivel y superiores –uno y dos escalones por debajo del nivel más alto, respectivamente- son diferentes en cuanto a las comodidades que ofrecen. Las propiedades de lujo tienen valet parking, servicio de habitación las 24 horas, múltiples restaurantes y spas con todos los servicios, dijo Jan Freitag, vicepresidente primero de STR.

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Hoteles de lujo: Varios de los mejores lugares para vacacionar en Chile

Emol consultó a la Asociación de Hoteleros de Chile, quienes recopilaron algunos de los mejores lugares, junto con las atenciones para pasar este verano en nuestro país.

 La industria de lujo cada día atrae más a los chilenos. Y la oferta hotelera no se ha quedado atrás en cuanto a lo que “darse gustitos” se trata, ofreciendo opciones exclusivas y de alto nivel para vacacionar en la temporada que ya casi se inicia.

La subsecretaria de Turismo, Jacqueline Plass, aseguró aEmol que "en Chile existe oferta hotelera de lujo principalmente en lugares como San Pedro de Atacama, el Parque Nacional Torres del Paine, y los principales destinos turísticos del país que son demandados por extranjeros. Existe oferta como Glamping, cruceros de lujo en la Patagonia y otros. Dada la demanda, creemos que el crecimiento de este mercado seguirá en desarrollo", comentó.

Asimismo, Mauro Magmani, presidente de la Asociación de Hoteleros de Chile, explicó que "el segmento de los viajes se ha ampliado mucho y la gente hoy en día está buscando más lugares de lujo".

Para conocer algunas de las opciones de lujo a las que se puede recurrir, Emol contactó a la Asociación de Hoteleros de Chile, que recopiló algunos de los mejores lugares para vacacionar en nuestro país. A continuación, conozca algunos de estos lugares y sus precios.

Norte chileno

Alto Atacama: Emplazado a la sombra de las ruinas de Pukará de Quitor, en pleno Desierto de Atacama y con el río San Pedro en sus cercanías, el hotel ofrece vivir una experiencia inigualable. Sus valores van desde los US$ 420, hasta los US$ 953 y además, se pueden tomar tours por el sector los que son ofrecidos por el mismo hotel.

Tierra Atacama: Dando a conocer el eco-turismo en Chile, el hotel ofrece tours guiados por el altiplano del desierto de Atacama, donde se desarrollan excursiones y observación de aves, mientras que en sus dependencias se puede contar con servicios de spa de lujo, buena comida y la hospitalidad de un hotel boutique. Sus precios van desde los US$ 210 por noche para niños y los US$ 1.450 para adultos en habitación doble.

Zona central

Sheraton Miramar: Para quienes no quieran alejarse del todo de la capital, una opción a sólo una hora y media de Santiago, es el Sheraton de Viña del Mar. Ubicado  en plena costa en Caleta Abarca y con una de las mejores vistas de la ciudad jardín, sus valores van desde los US$ 321 a los US$ 577 por habitación, más el uso del spa y el estacionamiento.

Hotel Santa Cruz: Ubicado frente a la plaza de la ciudad de Santa Cruz en pleno Valle de Colchagua, su construcción de estilo colonial refleja el espíritu noble, la tradición e historia de antiguas generaciones. Los precios van desde los US$ 330 a los US$ 490, dependiendo de la habitación, el tamaño de ésta, y lo que pueda incluir.

Isla de Pascua

Hangaroa: La filosofía de Hangaroa Eco Village & Spa se sustenta en el concepto Kainga, que lleva consigo un profundo respeto a la tierra madre de Rapa Nui. Sus instalaciones son construidas con materiales nobles como troncos de ciprés, arcillas y piedra volcánica. Sus valores están entre los US$ 237 (niño) y US$ 978 (adulto) por noche.

Explora Rapa Nui: Este hotel es el primero en Sudamérica en contar con la certificación LEED (Liderazgo en Energía y Diseño Medioambiental), otorgado por el Consejo de Construcción Verde de Estados Unidos (USGBC). Además, cuenta con 30 habitaciones con vista al mar, las que han sido construidas conservando la línea arquitectónica del lugar. Sus tarifas por estadías van desde los US$ 2.385 a los US$ 11.480, dependiendo de la habitación. Incluyen la entrada al Parque Nacional Rapa Nui.

Sur y Patagonia

Hotel The Singular: Ubicado en Puerto Bories, cerca de Puerto Natales y en plena Patagonia chilena, el lugar dispone de 54 habitaciones standard y 3 suites, y sus valores van desde los US$ 290 a los US$ 1.210 por noche, dependiendo del plan por el que se quiera optar. Su construcción busca resaltar la historia y el patrimonio del lugar, respetando la arquitectura industrial original del edificio histórico, sumándole un módulo de habitaciones con la más moderna tecnología y diseño. De esta forma, conjugan lo nuevo y lo antiguo, todo enfocado en hacer de la estadía una experiencia de alta calidad.

Explora Patagonia: Los trekkings y salidas que ofrece la cadena de hoteles Explora en la Patagonia tienen como base el Hotel Salto Chico, el único ubicado en el centro del Parque Nacional Torres del Paine, lugar de diversos y casi intactos ecosistemas. Sus valores se reúnen en diferentes packs por cantidad de noches, donde la más económica tiene un costo de US$ 2.780 (habitación doble durante cuatro noches en el hotel) y la más cara cuesta US$ 11.400 (habitación "suite exploradores" durante ocho noches).

Hotel Patagónico: Naciendo con la idea de potenciar y fortalecer las raíces de Chile, mezcladas con las tradiciones de los colonizadores de la zona, este lugar se encuentra en Puerto Varas y es considerado como el mejor cinco estrellas de la región de Los Lagos, según se comenta. Dentro de sus valores, todas sus habitaciones pueden ser singles o dobles, donde la estándar tiene un valor de US$ 350, la superior US$ 450, la ejecutiva US$ 600 y la Master Suite –una habitación con vista al lago, de 54 m2 y sala de estar– tiene un precio de US$ 700 por noche. Todas las piezas incluyen trago de bienvenida, desayuno buffet, estacionamiento subterráneo y el uso del spa.

Villarica Park Lake: Hotel de Lujo ubicado en la novena Región de Chile, la Región de la Araucanía. Está rodeado por jardines y cuenta con vistas panorámicas desde cada una de sus dependencias. Las áreas espaciosas dan énfasis a la elegancia y a la calidad y aseguran una atmósfera tranquila y relajada durante todo el año. Sus precios van desde los US$ 305 por habitaciones singles o dobles, y llegan hasta los US$ 550, lo que incluye desayuno y spa.

Expansión hotelera de Santiago a 2016 será la segunda mayor en la región

Por Miguel Bermeo T.




Durante 2011 y la primera mitad del 2012, el segmento de hoteles Luxury -hoteles de lujo, como el Ritz Carlton y el W- y Upper Upscale –cinco estrellas, como el Hyatt, Marriott o Intercontinental- de Santiago mostró un fuerte crecimiento continuo, con aumentos de la reserva de pasajeros (RevPar) del 18% y 21% respectivamente, dejando en claro la tendencia ascendente de este mercado, indica un informe de la división de hoteles de Jones Long LaSalle.

Un dato que ilustra la situación: para esta semana, los hoteles de categoría internacional están prácticamente copados, por un congreso médico que habrá en la ciudad.

Por lo mismo, hay en carpeta varios proyectos que permitirán ampliar la oferta en 1.051 habitaciones a 2016, que se sumarán a las 4.903 con las que terminará este año. Según el estudio, Santiago será la segunda ciudad de la región que más habitaciones añadirá a su oferta, tras Bogotá, que se expandirá en 1.568 nuevas habitaciones (ver gráficos), sin considerar Brasil.

Este crecimiento, en todo caso, “está generando cierta inquietud ante la posibilidad de sobreoferta”, advierte la consultora. Sin embargo, “este riesgo se ve considerablemente mitigado por las buenas proyecciones respecto a los fundamentos de la economía y también por el continuo proceso de establecimiento de nuevas empresas internacionales en la ciudad. Mientras la ocupación hotelera este año (a septiembre) baja en ciudades como Buenos Aires, Bogotá y Sao Paulo, en Santiago se mantiene en los altos niveles alcanzados el año pasado, alrededor de 70%”, dice Clay Dickinson, vicepresidente Ejecutivo de Jones Lang LaSalle Hotels para Latinoamérica.

Por lo mismo, “dado el clima económico favorable que experimenta el país, junto a una proyección de oferta y demanda relativamente equilibrada en el segmento de hoteles de categoría internacional, esperamos que la RevPar cierre en 2012 nuevamente con cifras de dos dígitos”, dice Santiago Berraondo, vicepresidente de hoteles para Sudamérica de la firma. Para los próximos dos años “proyectamos un crecimiento más moderado en torno al 4% y 8%”, añade.




La oferta nueva


El que más habitaciones agregará a la oferta en Santiago (260), será el cuatro estrellas está en construcción en el Costanera Center, que todavía no tiene confirmada la cadena que lo operará. El segundo hotel del complejo, de cinco estrellas, sumará 250 habitaciones.

Otro desarrollo que está en sus fases finales de planeamiento es un hotel de lujo dentro de las instalaciones de Club de Golf Los Leones. Respecto a la marca se especula sea una de las más importantes a nivel mundial del segmento de hoteles de lujo y sin presencia en la ciudad. Suena con fuerza el Four Seasons. 

El Renaissance Hotel (de la cadena Marriott) tendrá 181 habitaciones, se espera abra en 2013 y forma parte de un complejo de usos mixtos, oficinas categoría A y hotel. Se ubicará frente al Parque Arauco. Finalmente, se está desarrollando también un Hyatt Place de 160 habitaciones en Vitacura, cuya inauguración se espera para 2013. Será el primero en su tipo en Sudamérica.

Según la consultora, “debido a la estabilidad y las proyecciones de crecimiento del país, el mercado de Santiago continuará brindando respaldo a las oportunidades de inversión en hotelería”, explica Berraondo.

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