Establecer la brecha que existe entre satisfacción del cliente y la lealtad hacia la marca es lo que lograron la Escuela de Negocios de la Universidad de Los Andes y Alco Consultores, gracias al desarrollo de una nueva metodología de estudio que permitirá correlacionar los datos con los resultados financieros de las empresas.
Mediante una encuesta que midió los índices de satisfacción de los clientes con un producto, la intención de continuar consumiéndolo, y si la persona recomendaría el producto, se pudo determinar si el cliente es un promotor o detractor de la marca.
Gracias a estos datos, la investigación arrojó que no siempre un cliente satisfecho con un producto estará dispuesto a recomendarlo, ya que la exigencia para este caso es más alta: es decir, la satisfacción de un cliente no garantiza su lealtad a la marca. Una de las ventajas de esta metodología es que revela las "palancas" de cada industria: cuáles son los motivos específicos que hacen que un consumidor sea detractor o promotor de un producto, como la satisfacción con el servicio, precio, o calidad, entre otros.
La idea es que las compañías sepan cómo, dónde y cuándo hay que potenciar una fortaleza o mejorar una debilidad en la relación con la experiencia del cliente."Con esto las compañías y marcas pueden saber exactamente en qué áreas intervenir o mejorar para poder conquistar un mayor número de promotores", explica Emilio Deichler, presidente de Alco Consultores.
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