Las Marcas que Mandan en Satisfacción de Clientes

Los clientes satisfechos constituyen uno de los principales activos de las empresas. A diferencia de otras dimensiones del valor de marca, que pueden estar fuertemente influidas por las percepciones y la opinión pública, en el caso de la satisfacción, los clientes desarrollan su nivel de fidelidad basados en su experiencia como clientes de dicha marca. La satisfacción ocurre cuando las expectativas respecto de una determinada marca se cumplen o  superan y, por tanto, se refuerza la decisión de compra. Además, la satisfacción fortalece actitudes positivas hacia la marca, aumentando la probabilidad de repetición de compra. 

 

De acuerdo al indicador BrandIndex de YouGov, la marca con mayor puntaje en satisfacción corresponde a Google, con nada menos que 67,4 puntos al cierre de 2010. Le siguen Nestlé, Savory, Soprole, Coca Cola, Lipton y Confort, con valores entre 59 y 42. Es interesante señalar que de las 10 marcas con mejor índice en el criterio de  satisfacción, siete corresponden a productos de consumo masivo. También en  este grupo destacan Sony y Nokia.

 

Farmacias Cruz Verde, por su parte, fue la marca que más posiciones escaló (117) en el ranking durante 2010, al pasar del lugar 287 en enero al 170 en diciembre. Asimismo, Pepsi Cola y  Cecinas PF, ambas de la industria alimenticia, ocupan el segundo y tercer lugar entre las que más mejoraron, con avances de 96 y 86 lugares, respectivamente. A continuación se ubicaron una empresa del sector retail, Unimarc, y otra de alimentos, Ariztía, subiendo ambas 70 puestos.

 

Sin embargo, ninguna de las 25 marcas que más avanzaron en satisfacción lograron ubicarse entre las primeras 50 en este indicador.

 

La metodología BrandIndex determina el indicador de satisfacción restando la proporción de consumidores que se declara insatisfecho con una marca de aquélla correspondiente a los satisfechos.

 

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