Por Bernard Simon
Steve St Angelo ha encontrado más fallas en la cultura de Toyota que en sus vehículos desde que fue nombrado gerente de calidad para Norteamérica de la automotriz japonesa en marzo.
La principal misión de St Angelo es restaurar la reputación de Toyota entre los estadounidenses tras el furor que condujo al llamado a revisión de millones de vehículos con pedales aceleradores potencialmente "pegajosos" y alfombrillas fuera de lugar.
A los supuestos defectos se les atribuyen varios accidentes, uno de ellos fatal.
Pero, como han salido las cosas, su mensaje se ha dirigido sobre todo a sus jefes y colegas en Japón.
St Angelo dice que les ha recordado que la talla única no funciona. "Sólo porque a los europeos o a los japoneses les gusta, no significa que a los conductores estadounidenses vaya a gustarles".
Las alfombrillas son un ejemplo. Toyota contaba con que los conductores usaran un gancho instalado en el piso del auto para asegurar las alfombrillas. Muchos estadounidenses no sólo ignoraron el gancho, sino que además instalaron alfombrillas adicionales para mantener limpias las originales, lo que aumenta el riesgo de que un acelerador se trabe si la alfombrilla se desliza hacia adelante.
La esposa de St Angelo estaba entre quienes instalaron alfombrillas adicionales. "Básicamente tuve que decirle "mira, no puedo permitir que la esposa del gerente de calidad haga esto"", recuerda.
St Angelo, quien también es director de manufactura en Estados Unidos, llegó a Toyota en 2005 tras una larga carrera en General Motors.
En los cinco meses desde que asumió el papel de zar de la calidad, St Angelo se ha inmerso en el funcionamiento interno de Toyota.
Recuerda las instrucciones que recibió de Akio Toyoda, director ejecutivo de Toyota: "Genchi genbutsu - vaya y vea por sí mismo. No se limite a mirar informes, no se limite a hablar con la gente".
Toyoda también le dijo: "Tiene que dar vuelta cada roca y cada piedra y mirar debajo. ¿Hay algo que no se vea bien?" En lo que respecta a los vehículos, St Angelo ha encontrado pocos problemas.
Los distribuidores de Toyota han adherido las alfombrillas al piso e insertado un refuerzo metálico en los aceleradores para evitar problemas en 80% de los vehículos llamados a revisión. Pero St Angelo dice que en sus frecuentes visitas a los distribuidores estadounidenses aún no ha conocido un técnico que haya encontrado un pedal acelerador dañado.
Él insiste, igual que otros ejecutivos de Toyota, en que no hay fallas con los controles electrónicos de aceleración de Toyota.
Después de pasar un día con Exponent, una consultora californiana contratada para investigar acusaciones de sistemas electrónicos defectuosos, dice que "casi todos los controles electrónicos de aceleración son iguales. Así que si hay algo malo con el nuestro, hay bastantes posibilidades de que haya algo malo con los sistemas de otros".
Las carencias culturales de Toyota han requerido más trabajo. Fuera de Norteamérica, ha nombrado directores de calidad en Europa, Japón, China y el resto de Asia.
Antes, los estadounidenses sólo podían informar de defectos de calidad y seguridad descubiertos en vehículos construidos en Estados Unidos y Canadá. Ahora, pueden atraer la atención de la casa matriz sobre cualquier vehículo vendido en la región.
En lugar de que sea Japón donde se hagan todas las decisiones de retiro de vehículos, ahora los ejecutivos regionales de seguridad deben alcanzar un consenso.
"Ahora, cuando planteamos algo al comité de revisiones, el director en Europa y el director en China pueden examinarlo y ver lo que las otras regiones están haciendo", dice St Angelo.
Agrega que los esfuerzos están dando frutos. Pero la tarea no está hecha. "Ya me dijeron que este no es un trabajo de corto plazo para mí".
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