Según la percepción de los mismos consumidores y los estudios del SERNAC, las multitiendas y supermercados presentan muchas brechas que, pese a los avances, todavía no desaparecen.
La rechazada fusión de dos importantes empresas de estos rubros, sacaron a la luz esos problemas.
1 de cada 5 consumidores dice que alguna de las multitiendas le ha cobrado algo sin su consentimiento y 9 de cada 10, no entienden lo que dice la boleta mensual. El 67%, de los consumidores piensa que los supermercados no tienen interés en resolver sus problemas y 71% cree lo mismo con respecto a las multitiendas.
Es decir, la nota que los consumidores pondrían al retail no es muy alentadora y lo más probable es que quedarían repitiendo. Las asimetrías que manifiestan estas cifras se notan más cuando hablamos del crédito, lo que SERNAC ha podido comprobar tras sus constantes monitoreos a este mercado a través de distintos estudios.
La conclusión suele ser la misma: los consumidores requieren conocimientos de matemáticas avanzadas para conocer el valor final de su crédito. Efectivamente se ha constatado que la información disponible es confusa y poco útil; el precio se presenta en partes (capital, tasa de interés, comisiones) y en distintas bases (%, $, UF).
La estructura de cobro impide comparar pues se muestra en rangos de precios (desde y hasta) y los valores cambian en función de criterios no siempre conocidos (cobros diferenciados por departamento; línea blanca, computación etc.) con múltiples comisiones.
Por otra parte, la publicidad, en vez de ayudar, puede inducir a error, pues otro estudio de SERNAC comprobó que los consumidores hacen una interpretación equivocada de mensajes como "bajos intereses siempre". Al mismo tiempo SERNAC ha detectado diferencias significativas en el valor del crédito en el retail que hacen indispensable conocer la información para comparar.
El último estudio relacionado con avances en efectivo arrojó que para un mismo avance de $50 mil, a 12 cuotas, había diferencias de hasta 1.148% solo por concepto de comisiones e intereses entre las diversas alternativas del mercado. Cuando usted compra un kilo de pan, sabe exactamente cuánto le van a cobrar. Pero, ¿conoce de la misma forma cuánto cuesta su crédito? Entonces, si compra a ciegas, ¿cómo sabe que le cobran lo que corresponde?
El problema es especialmente complejo si pensamos que en Chile existe un promedio de tres tarjetas por familia, es decir, casi 25 millones de plásticos. Precisamente algunas de estas dificultades fueron los argumentos que el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC), tomó en cuenta para rechazar la fusión de dos importantes empresas del rubro que tras la operación, ocuparían cerca del 40% del mercado supermercadista y más del 20% de las tarjetas de crédito.
En definitiva, lo que el tribunal recogió fue que sin información útil, no hay comparación posible, y sin comparación, no hay libre elección. La preocupación de SERNAC en este sentido no era la operación misma, sino que los problemas que hoy existen se profundizaran si la nueva empresa no se hacía cargo de ellos. Pero con o sin fusión, los problemas en este mercado se mantienen.
Es así como, sólo analizando los fallos de los tribunales contra empresas del retail, se puede obtener una lista de otras malas prácticas:
* Repactaciones unilaterales: O reprogramación de deudas sin consultar al consumidor. El argumento de estas empresas es que lo hacen "por el bien del cliente" para que pueda pagar, pero los tribunales han determinado que los deudores tienen derechos y que las multitiendas no pueden cambiar unilateralmente las condiciones pactadas.
* Otorgar crédito a una persona distinta del titular: Tras el robo de documentos (tarjetas, carné de identidad), muchos consumidores han sufrido por su uso fraudulento y deben pagar por compras que nunca realizaron.
Los tribunales han determinado que es obligación de la empresa constatar por todos los medios posibles que la persona que solicita el crédito es el titular de la tarjeta o algún adicional autorizado. Esto vale aunque el consumidor no haya bloqueado los documentos.
* Intereses excesivos: En 2005, SERNAC denunció colectivamente a 7 multitiendas por cobro excesivo e ilegal de intereses en el crédito.
La demanda terminó en un avenimiento en 2005 que determinó una compensación para los consumidores. Más de 5 millones de usuarios de tarjetas de crédito comerciales recibirían en conjunto más de $15 mil millones gracias a este avenimiento.
* Seguros no contratados: Se incorporan a los contratos cobros por seguros que no han sido expresamente aceptados por los consumidores, pese a que con ello se vulnera el derecho a libre elección establecido en la ley.
* Cláusulas abusivas en los contratos que establecen alzas unilaterales, cambios de condiciones o restricciones a los derechos básicos.
* Garantía legal: Pese a que los consumidores tienen derecho a elegir entre la reparación, el cambio, o la devolución del dinero cuando un producto sale malo, muchas empresas ponen trabas para ejercerlo y no demuestran el mismo entusiasmo que tuvieron al vender.
* Cobranzas extrajudiciales: El acoso en los mecanismos de cobranzas o cartas que aparentan ser escritos judiciales siguen siendo prácticas comunes en algunas de estas empresas, situación que ha sido sancionada por la Justicia.
El 23% de los reclamos recibidos en SERNAC están vinculados a grandes tiendas y supermercados. Asimismo, el 37% de las consultas de los consumidores se concentran en garantía, cobros indebidos y cobranzas abusivas en estos rubros.
Para el SERNAC, avanzar hacia un Chile más justo y solidario en materia de consumo implica necesariamente que las empresas cumplan con su deber de profesionalidad eliminando las malas prácticas y transparentando la información para que los consumidores puedan elegir en un marco de sana competencia. Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede acudir a SERNAC (www.sernac.cl o 600 594 6000)
http://cl.invertia.com
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